酒店专（zhuān）业知识 包（bāo）括礼（lǐ）仪礼节。

礼仪从个人修养角度来（lái）看（kàn），是一个人（rén）的（de）内在（zài）修养（yǎng）和素质的外在表现；从道德的角度来看是接（jiē）人待（dài）物的行为规范、行为准（zhǔn）则（zé）或标（biāo）准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺（yì）术，是一种交际方式或方（fāng）法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的（de）必（bì）然外化。

一、礼（lǐ）仪的基本原则

1、尊重的原则是指（zhǐ）施礼时（shí）体（tǐ）现出对他人真诚的尊重（chóng）
2、平等的原则是（shì）指在交往中以礼待人，有来（lái）有往既不（bú）能盛气凌人也不能（néng）卑躬屈膝（xī）。
3、自律的原则将自己的行为纳（nà）入规矩，时时用道德信念和行（háng）为修养（yǎng）准则支配（pèi）自己的言（yán）行而无需别人的（de）提示或监督
4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失

二（èr）、礼貌的（de）概念

礼貌是指人与人之（zhī）间和谐（xié）相处的意念和（hé）行为，是（shì）语言行（háng）动（dòng）谦虚（xū）恭敬的表现，是人们（men）从（cóng）言谈（tán）举（jǔ）止中体现（xiàn）出来（lái）对别人的尊重。在餐厅服务中表（biǎo）现为：“以（yǐ）礼相待、微笑服务”。
1、礼（lǐ）貌用语十一字：“您、您好（hǎo）、请、谢（xiè）谢、对不（bú）起、再见”。
礼貌用语根据它（tā）的用途（tú）不同（tóng）还可以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相（xiàng）请语 I、 应答语 J、道谢（xiè）语。
2、礼（lǐ）貌用语的要求
A、说话要（yào）用尊称，声调要（yào）平稳、和蔼。
B、说话要（yào）文（wén）雅、简（jiǎn）练、明（míng）确、不含糊、不罗嗦（suō）。
C、说话要委婉、热情、不（bú）要生硬、冰（bīng）冷。
D、善于倾听客人的（de）讲话，不要打（dǎ）断客人（rén）说（shuō）话，不能自（zì）夸（kuā）或发（fā）牢骚，更不能与客人争论。
E、讲究（jiū）语言（yán）艺术，力（lì）求语（yǔ）意（yì）完（wán）整、合乎语法。
3、杜（dù）绝的四种语言（yán）。
A、轻视语 B、烦躁语 C、否定（dìng）语 D、斗气语（yǔ）。

三、礼节的（de）概念

礼（lǐ）节是指向他人（rén）表（biǎo）示敬意（yì），祝颂之（zhī）类的各（gè）种习惯和仪（yí）式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节（jiē）也可以（yǐ）说成是礼貌的另一（yī）种表现形式和延伸
在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不（bú）同的人（rén）交往的时候（hòu）会运用不同（tóng）的社交礼节来（lái）进行交流，以（yǐ）下（xià）就是一些（xiē）常用的（de）社交礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼节 3、迎（yíng）送礼节 4、操作礼（lǐ）节 5、仪表礼节 6、宴（yàn）会礼（lǐ）节。
五先：
A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导后一般。
D、先长辈（bèi）后晚辈 E、先（xiān）小孩后大人（rén）。
五声：
A、见面（miàn）有迎声 B、询问有答声 C、帮忙（máng）有（yǒu）谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。

四、服务（wù）工作中的礼貌要求

1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明（míng）周到、和蔼（ǎi）。
2、准确通俗、简练、纯（chún）洁、热情。
3、作为（wéi）一（yī）个优秀（xiù）的服务员，在任何（hé）时候都必（bì）须设身处地为顾客着想，排忧解（jiě）难，要勤为主，话（huà）当心，眼（yǎn）观六路，耳听（tīng）八方（fāng）。
四（sì）勤：眼勤、嘴勤（qín）、手（shǒu）勤、腿勤。
眼（yǎn）勤：根据客人来来往（wǎng）往，进（jìn）餐程度，举止行（háng）动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。
嘴勤：做到有问必答，有呼必应（yīng）。人未到声先到（dào），主动介绍和询（xún）问有（yǒu）关情况（kuàng），及时（shí）应答。
手勤、腿勤：经常（cháng）在本人负责的桌子或区域周围周（zhōu）到查（chá）看，及（jí）时端（duān）、擦、收（shōu）、送。

五、服务工作的礼（lǐ）貌知识

1、接待（dài）礼貌。
A、客人进餐厅主动拉（lā）门迎接。请客人先进（jìn），然后拉椅让座（zuò），以示（shì）欢迎。
B、要让老弱或带小孩的客（kè）人先坐，以示尊敬。
C、客多坐（zuò）少，先（xiān）让（ràng）客人在休息处休（xiū）息并征求（qiú）进餐意（yì）见，及时安（ān）排入座（zuò）。
D、服务员不先（xiān）伸手（shǒu）与客（kè）人握手，特别是（shì）女客人（rén）。
E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端（duān）正、自然大方、面带微（wēi）笑（xiào），不倚桌椅（yǐ）、伏桌、更（gèng）不能骚（sāo）头摸耳、伸懒腰、打（dǎ）哈欠（qiàn）、剔牙等。
F、客人走时要拉门让路（lù），表示欢（huān）迎。
2、动作礼貌。
A、走（zǒu）路、站立姿态端正，不碰撞（zhuàng）人。与客同（tóng）行时（shí），让客人先行。与客人相对前行时，主（zhǔ）动（dòng）停步让路（lù）。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带（dài）门时手轻，取放物（wù）品（pǐn）动作（zuò）敏捷，轻拿轻放。（三轻）。
C、工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼（hū）吁。如（rú）果在远（yuǎn）处回答问题，可以点（diǎn）头或者招（zhāo）手示（shì）意，表示明白，切忌不（bú）理（lǐ）不（bú）睬。
D、同客人说话时，姿态端正，亲切（qiē）自然，热情和（hé）蔼，不背手、不叉腰（yāo）、不（bú）叉腿。
E、对客人及其所带（dài）物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说话，请（qǐng）字当先，您字（zì）当（dāng）前，语气委（wěi）婉（wǎn），词意清（qīng）晰，不抢（qiǎng）话，不打断客（kè）人谈话。回答客人（rén）的问话，要实（shí）事求是，不知道的（de）事（shì）不要乱讲，做（zuò）到（dào）有问必答。
B、客人交谈时，不（bú）插嘴（zuǐ）、不（bú）窃听（tīng）。有事（shì）需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话（huà），应立在一旁，使客人理解到（dào）你有话要说，然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客（kè）人称呼要（yào）有礼（lǐ）貌，一般称呼女士（shì）、小姐、先生。